Lo smistatore di email

Breve storia di irresponsabilità

Lo smistatore di e mail si aggira negli uffici delle grandi aziende. Si nasconde sotto diversi ruoli, sempre poco chiari, raggiungendo spesso posizioni influenti nella gerarchia.

Digital facilitator, agile evangelist, scrum master, diversity manager…. i titoli che vanno più di moda al momento.

Quando spiega il lavoro che fa, nessuno comprende bene la sua attività, ma spesso davanti a termini incomprensibili nessuno chiede ulteriori spiegazioni per paura di fare brutte figure.

Adotta stili di comunicazione e comportamenti molto diversi a seconda delle circostanze e degli interlocutori, ma sempre compiacente con i potenti e arrogante con i livelli più bassi.

Le grandi organizzazioni sono ambienti ideali per lo smistatore, che riesce a ricavarsi nicchie di potere con “competenze” inconsistenti, ma incomprensibili ai più, e proprio per questo difficilmente attaccabili.

Alleato ideale dei consulenti che sfruttano la sua labilità per riempire di giornate progetti privi di valore.

Un caso

Vi cito il caso del mio giovane amico consulente assoldato, per poco, da partner di una grande e nota società americana di consulenza per un progetto di un sistema di ‘business intelligence’ (di discutibile valore), per una grandissima impresa multinazionale. Il referente interno del progetto era un potente smistatore di e-mail.

Durante il progetto l’unico che lavorava fino a tardi era il mio giovane amico consulente, l’unico capace di fare le cose, usciva dal lavoro tutte le sere verso le 20.30, il partnerino un giorno sì e l’altro no (chissà dov’era il giorno no visto che si era regolarmente pagato) a casa alle 19, e lo smistatore, l’unico dipendente, fuori verso le 17,30.

Il mio amico ‘meta-consulente’ si chiedeva come mai lui, che era l’unico a saper fare le cose e l’unico a lavorare fino a tardi, percepisse il compenso di gran lunga inferiore. Ma è chiaro che l’abilità più grande dello smistatore è quella di stare lontanissimo dalla fatica. Il mio amico è presto uscito da quella situazione e ha fatto carriera, ma al posto suo c’è un altro giovane consulente rigorosamente a partita iva.

Ma torniamo al nostro smistatore. Essendo solo capace di smistare e-mail, si dà un gran da fare in questa attività, provocando un ulteriore danno all’azienda. La moltiplicazione (delle e mail inutili).

Un incredibile potenziale risparmio

Si stimano ogni minuto 200 milioni di e mail nel mondo. Ipotizziamo che la metà di queste siano scritte per motivi professionali, ammettiamo siano necessari 2 minuti per scriverle e altrettanti per leggerle. Infine ipotizziamo siano inviate mediamente a 2 destinatari.

         Se si risparmiasse solo il 10% di queste e mail, quanto tempo guadagnerebbero le imprese in produttività ogni giorno? Avete fatto i calcoli?

Migliaia di anni uomo! Sono calcoli ipotetici, ma il fenomeno è evidente.

Foto di Katie Sayer tratta da Flickr

Cambiano i mezzi di comunicazione, si sviluppano nuove tecnologie “digitali” e la mail va in pensione? Non ha alcuna importanza, perché gli smistatori posseggono una grande capacità di adattamento alle tecnologie. Chat, social aziendali, webinar…nessun problema. La grande capacità dello smistatore rimane intatta: lo scaricamento di responsabilità e di attività.

Vittime dello smistatore sono colleghi, collaboratori e consulenti che hanno una naturale attitudine, per carattere e personalità, ad assumersi le responsabilità, spesso anche per conto di altri. Li caratterizza la capacità del fare. Persone che passano velocemente dai piani all’esecuzione delle attività previste. Che si prendono l’onere del risultato. Persone che prendono ancora in mano il telefono per chiarire i dubbi, spesso insiti in mail confuse e scritte con l’intento di scaricare su altri compiti e responsabilità.

Quali competenze?

Perché le aziende tollerano gli smistatori?

Per i motivi che rendono le grandi organizzazioni burocratiche e macchinose: il conformismo, i conflitti di interesse, la paura di perdere potere e privilegi, l’incompetenza su temi tecnici quali quelli dell’informatica.

La responsabilità, la capacità di esecuzione, l’orientamento al risultato concreto, l’anticonformismo, la chiarezza e schiettezza nella comunicazione, il coraggio di assumersi rischi e di prendere decisioni, sono competenze che mancano agli smistatori.

Competenze difficili da sviluppare, per diversi motivi: richiedono delle attitudini rare, si sviluppano da giovani e difficilmente si apprendono a scuola. Eppure sono fondamentali.

Come fare allora a svilupparle in azienda? Premiando e promovendo le persone che ne sono provviste. Selezionando persone che mostrano con i fatti di possederle. Potenziandole e promuovendole. Tollerando gli errori e premiando il fare. E contemporaneamente limitando e punendo i comportamenti che tollerano lo scarico di responsabilità.

Ricordo, ad esempio, una multinazionale che cestinava tutti i report più lunghi di due pagine o un’altra che limitava il numero dei destinatari in cc alle e mail.

Tanti anni fa in Microsoft, un giovane product manager, che aveva il vizio di mettere troppi destinatari nelle proprie e mail, ricevette una risposta ad una sua mail tecnica direttamente da Bill Gates. Pensava di aver individuato una soluzione brillante e che Gates si complimentasse con lui. La risposta: “Nessuno ti ha insegnato a limitare i destinatari in cc?”

Pochi comportamenti, seguiti dal vertice aziendale in modo esemplare che costituiscono elementi di cultura della responsabilità, possono essere più efficaci di qualsiasi altra soluzione.