Il cliente chi?

Tanti i cambiamenti avvenuti nel corso di questi ultimi 10 anni.

Il tempo “lento della storia” non è più contemplato. Tutto si trasforma in tempi estremamente brevi.

Il film “L’albero degli zoccoli” di Ermanno Olmi racconta di una vita ambientata nell’Italia di fine Ottocento nella quale tante persone si potevano riconoscere ancora all’inizio degli anni ’40. Raccontare ai propri figli di 20 anni cresciuti nell’epoca degli smartphone e del web, del gettone del telefono, delle montagne di lettere scritte agli amici lontani, delle code alla cabina del telefono per chiamare i genitori sembra di raccontare di un secolo fa.

Tempi diversi. Valori differenti. Novità ogni giorno.

E poi il cambiamento della congiuntura economica e la globalizzazione. L’innovazione tecnologica e l’evoluzione culturale.

E poi si parla di crisi: il suo significato originario, il termine di origine greca κρίσις, rimandava alla realtà concreta delle cose e alla “separazione” della granella del frumento dalla paglia e dalla pula. Separare, scegliere inteso anche come “giudizio”, “discernimento”, “interpretazione”. Attraverso un lento processo di astrazione terminologica, è passata, attraverso l’accezione di ambito medico “fase critica” a semantizzazioni prevalentemente negative . Quello che è rimasto è l’idea di evoluzione delle cose, evoluzione di una situazione, di un essere fisico o psichico: di un cambiamento.

Non sempre crisi è negativo. È ripensare e riconsiderare, è scegliere.
E questo comporta un ripensamento nei valori e nei bisogni. Tutto questo costringe a ripensare il mondo: dalla politica all’economia, al mercato, al lavoro, ai consumi.

Da consumatore a cliente. Da cliente a persona.
E questo cambiamento implica modifiche nei comportamenti di un consumatore-persona.
Una persona non più passivo acquirente di prodotti, indotto ad acquistare attraverso comunicazioni pubblicitarie o promozioni nel punto vendita.

Un acquirente più consapevole, più informato e anche più esigente. Un acquirente più attento nei propri acquisti, più selettivo nell’orientamento delle proprie scelte.
L’esperienza dell’acquisto è cambiata, in seguito a tutto ciò.

Nuovi concetti sono emersi: si parla di qualità della relazione che intercorre fra cliente e aziende. Si parla di esperienza del cliente. Si parla di quello che determina soddisfazione nella relazione e nell’esperienza del cliente con l’azienda.

La relazione e l’esperienza con l’azienda non coincide quasi più con l’acquisto e con esso non si esaurisce. Talvolta l’acquisto è esito di un processo. E talvolta l’inizio di una relazione.

Esito di un processo che nasce dalla raccolta delle informazioni sulla rete. Rete come fonte di informazioni tecniche su di un prodotto o servizio, ma anche opinioni e pareri di persone che già hanno avuto esperienza di relazione con.. “, rete come espressione di bisogni e aspettative non “filtrate”, spontanee ed espressione di quella componente emozionale che costituisce il punto forte della relazione.
Ascoltare la rete costituisce una grande potenzialità per aziende che vogliano davvero intercettare quello di cui c’è davvero bisogno e dare vere risposte alle “persone”.

Tutto questo significa cambiamento.

Crisi: ripensare e riconsiderare, scegliere. Cambiare il punto di vista.

Per cambiare il punto di vista bisogna potenziare la capacità di ascolto delle persone fuori e anche dentro all’azienda. Per questo dotarsi di strumenti capaci di intercettare quelli che sono i vissuti delle persone diventa sempre più importante.

Tanti sono gli strumenti che si possono utilizzare e fra questi l’ascolto attivo del web: procedere attraverso una piattaforma alla misurazione del numero dei post, dei commenti e dei messaggi che su temi, argomenti, prodotti le persone scrivono nei social network, nei blog, nei forum, nelle community e dopo aver “contato” quanto se ne parla, “entrarci dentro”, andare a fondo, alla scoperta del “sentiment” , degli “insight”, delle emozioni e dei vissuti generati dalle esperienze.

Altro strumento può essere l’esplorazione del viaggio del cliente-persona in tutti i “punti di contatto” e di relazione con l’azienda, con un prodotto o con un servizio, per comprendere quale fra questi momenti sia il più importante nel creare con essa/o un legame duraturo e di fiducia. Esplorazione nei luoghi reali e virtuali, per conoscere, per comprendere, per migliorare e per innovare. La customer experience.

E poi portare l’ascolto nelle aziende e facilitare l’emersione dei temi , delle esperienze e dei vissuti, in momenti di scambio e di condivisione attraverso metodi e tecniche non convenzionali (da affiancare a quelle più tradizionali) per favorire la creatività, le risposte e la conoscenza reciproca. Ad esempio, Harrison Owen, consulente americano specializzato in scienza delle organizzazioni, ha constatato che le idee migliori emergono durante il coffee break, unico momento non organizzato nel corso di convegni, workshop o seminari. Il coffee break, osserva Owen, costituisce uno speciale «spazio-tempo», in cui i partecipanti sono liberi di muoversi, scegliendo in completa autonomia di conversare con chi vogliono, per il tempo che ritengono utile e su temi di loro interesse.
Da qui nasce l’idea dell’open space technology che fa di questa “scoperta” un approccio efficace.

E molto altro..ma si può..

Il coraggio del cambiamento.

L’innovazione: far si che le cose succedano.

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Ornella Torresani

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Esperta di ricerche di mercato e di marketing digitale
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