A good idea! L’ascolto.

Un’opportunità per le imprese. Un fattore di successo.idea

Essere orientati al cliente al giorno d’oggi significa mettere al centro della propria attività le Persone.

Essere orientati al cliente significa ascoltare le Persone e oggi, come non mai, una leva dell’innovazione è proprio il potenziamento dell’ascolto. Un ascolto che sia profondo, attento e costante, umano.

Un ascolto che parte da un fatto impensabile anche solo 15 anni fa: oggi le persone condividono il loro pensiero, le loro opinioni e le loro esperienze, e lo fanno sempre più di frequente, più tempestivamente (H24) e attraverso strumenti tecnologici che ne consentono una diffusione amplissima: ciascuno di noi è nodo da cui se ne dipanano una miriade di altri. Social media, social network, blog, community, app, new tech che hanno influenza anche sui media tradizionali.

Tutto questo genera la circolazione di una mole impressionante di considerazioni, di dati, di numeri e informazioni (big data). Far parlare tutto ciò non è cosa semplice, fare sintesi utile è quello che serve alle aziende per ottimizzare questa mole. Si tratta di immergersi a fondo per far emergere quello che conta. E farlo sempre.

Una grande opportunità per le aziende che abbiano a cuore la creazione di relazioni sempre più prossime e significative con i propri clienti e per svilupparne di nuovi.

Non solo dati, informazioni: anche vissuti, sensazioni, emozioni. L’orientamento al cliente-Persona ne prevede la loro comprensione.
Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se si sa comprendere il loro linguaggio.
“Le emozioni non informano su cosa si vede, ma su come si guarda” (Marianella Sclavi).
Il loro codice parla di relazione, di capacità di andare oltre, di saper leggere nell’analogia.

Ascoltare attivamente significa anche questo. Per saper dare risposte sempre più efficaci.

Orientamento al cliente significa incontrarlo in ogni momento della relazione: si parla infatti di numerosi e diversi punti di contatto (touchpoint), di viaggio del cliente (customer journey) e di esperienza del cliente (customer experience).

elebimbaSignifica che la relazione fra cliente e imprese/ marche non è più rappresentato esclusivamente dall’acquisto di un loro prodotto o dalla fruizione di un loro servizio. Talvolta l’acquisto è solo il punto di partenza o comunque uno dei momenti della relazione.

Attraverso l’ascolto (e il monitoraggio) dei diversi touchpoint con le persone, una marca deve essere in grado di generare identificazione e garanzia, valori di carattere ludico ed esperienziale, valori intangibili. Diventa una marca forte, perché una marca forte è relazionale.

Questo può significare esplorare i punti di contatto in tutte le loro dinamiche: dalla pagina facebook al punto vendita, dal post vendita all’evento creato ad hoc, dalla piattaforma on-line per l’e-commerce all’osservazione etnografica dei comportamenti, dai vissuti dell’advertising ai driver d’acquisto.

Una marca forte vive insieme al consumatore, vive insieme alle persone: le coccola nella loro stessa lunghezza d’onda e le tratta come Persone.

L’orientamento al “cliente in quanto persona” consiste anche nella capacità di generare valore per il cliente: se c’è valore per il cliente, c’è valore anche per l’impresa.

Laddove si eserciti tutto questo il confine fra impresa e consumer si fa sottile. E infatti una marca forte (relazionale) è capace anche di co-creazione e di co-produzione.

Praticando un ascolto attivo.

“Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.(..)
Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze. (..)
Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé” 
(Marianella Sclavi, – Etnografia Urbana e arte di Ascoltare, Politecnico, Milano)

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Ornella Torresani

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Esperta di ricerche di mercato e di marketing digitale
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