Il Coaching come metodo di gestione di un collaboratore critico

Aiuto! I miei collaboratori mi odiano!

Come può un manager aiutare un collaboratore conflittuale?

Mi capita spesso di essere in aula con diversi Manager per percorsi di formazione su tematiche di sviluppo della Leadership. In mezzo a giornate molto intense, dove le attività si susseguono veloci, si passa da un role-play ad un caso aziendale a metodologie sempre più esperienziali, la domanda più frequente che ricevo è: “Ma se il collaboratore è critico, non mi ascolta, è demotivato…come faccio? Come posso esercitare la mia leadership con un collaboratore conflittuale, a tratti ostile?”.

Qualcuno direbbe che questa è la classica domanda da un “milione di dollari”, in effetti una risposta univoca, inequivocabile credo non esista ma sono altrettanto sicuro che il tema possa essere trattato sotto diverse prospettive.

In particolare credo che alcuni strumenti del coaching possano aiutare un manager nella gestione dei collaboratori così detti “critici”.

Un primo strumento molto potente che consiglio di esercitare è l’ascolto attivo, ovvero l’ascolto empatico, l’unico in grado di metterci davvero in contatto con un altro individuo e quindi avere uno scambio comunicativo proficuo e positivo. Cercare di migliorare il rapporto con un collaboratore critico può voler dire fare un passo nella sua direzione per capire cosa rende difficile il rapporto, quali sono i fattori demotivanti. Se vogliamo guidare qualcuno dobbiamo come prima cosa venirgli incontro, gli Anglosassoni usano dire: “meeting People where they are”.

Come possiamo migliorare l’ascolto attivo?

Ecco tre strategie che vi propongo:

Ascolto vuol dire anzitutto dare spazio all’altro, avere pazienza. Provate ad esercitare con disciplina la difficile arte del concedere tempo e spazio a chi vi sta parlando. Non interrompete, non mettete la vostra agenda, le vostre priorità prima di quelle di chi vi sta parlando.
Un buon livello di ascolto passa anche dalle qualità delle domande che vengono poste. Provate ad utilizzare domande aperte, che lascino spazio al vostro interlocutore. Domande chiuse, a volte manipolatorie, sembrano essere una buona strategia nel breve ma possono risultare tossiche nel rapporto a lungo termine.
Qual è la vostra attitudine prevalente di ascolto? Lo psicologo americano Elias Porter ne ha individuate sei:
1. Problem Solving. Quell’irrefrenabile desiderio di trovare una soluzione di fronte ad un racconto di un problema altrui, un atto apparentemente generoso che comporta però una diminuzione della qualità dell’ascolto.
2. Giudicante. Mentre ascoltiamo ,giudichiamo, cerchiamo un nostro punto di vista e quindi abbassiamo il livello di ascolto.
3. Investigativa. Chi ha questa attitudine come principale, tende, durante l’ascolto, a porre molte domande chiuse per ottenere maggiori informazioni con il risultato, però, di guidare lo scambio comunicativo.
4. Supporto-Incoraggiamento. Quando ascoltiamo e cerchiamo di normalizzare quanto ci viene trasmesso, quando cerchiamo di incoraggiare a prescindere.
5. Interpretativa. Ascoltiamo ma allo stesso tempo cerchiamo nella nostra testa tutti i collegamenti causa-effetto, le motivazioni, i nessi logici…

Queste cinque attitudini di ascolto, a diversi livelli, ci allontanano da un vero ascolto attivo, che nella terminologia di Porter diventa:

Comprensione. Ossia quando il nostro focus è sulla comprensione profonda di quello che ci viene detto. Utilizziamo domande aperte, ridiamo al nostro interlocutore quanto abbiamo capito per essere sicuri di essere sulla “stessa pagina”. Cerchiamo di ascoltare dal punto di vista dell’altro.

Provate a mettere in pratica queste strategie ed osservate come cambierà il vostro rapporto con i collaboratori. Anche quelli critici.

Buon Ascolto!